长宁县四举措完善”12345”市民热线服务工作机制

   宜宾市长宁县行政审批和非公经济发展局自2017年4月接手“12345”市民服务平台工作以来，积极响应上级主管部门号召，依照“12345”市民服务办理流程，落实四项措施，进一步完善12345市民服务工作机制。
   一是强化领导机制。成立了以局长为组长、副局长为副组长的12345便民热线工作领导小组，将“12345”办理工作列为全局工作中的重点任务，定期召开专题协调会议，精密部署、精细谋划，以确保服务热线办理工作有效开展。对接到的举报问题，组长亲自过问、亲自协调、亲自督办，确保工单办复质量。对复杂案件亲自办理指导，切实维护群众利益。 
   二是强化培训机制。把业务提升作为推进便民热线工作的重要抓手，举办“12345市民热线工作推进暨业务培训班”，邀请市、县的业务能手对县级部门、乡镇的经办人员围绕平台系统操作、办件流程、办理技巧、注意事项等方面进行业务培训；建立热线工作微信群，以疑难工单探讨、简报学习等方式，及时传达最新的办单流程、规范、方式方法，提高经办人员的实战能力，努力提升长宁县“12345”办件满意率。 
   三是强化研判机制。建立疑难信件、热点信件研判机制，即对同一时段、同一行业的集中投诉，邀请主管部门、协办单位进行分拆研判，根据政策、法规，研究应对措施，从源头根本治理，为群众解决根本问题；同时强化协同配合与分析强化应用，利用服务热线反应快、信息灵、涉及面广的优势，及时掌握群众反映集中的热点难点问题，加强大数据分析研判，推动群众关切问题的根本性解决 。
   四是强化通报机制。建立事前沟通、事中催办、事后审‎办工作链条，对市民不满意的事项返回重新办理，定期通报典型投诉热线办理情况、群众满意度评价、办理时效、信息报送等情况，同时分析信件的热点、难点、存在的问题和不足，加大对部门的督查力度，对推诿扯皮、办件不力的情况，撰写调研报告，及时县委、县政府汇报，以便顺利开展下一步工作。截止目前，共受理31730件，已办结31640件，在办92件，办结率99.72%，满意率99.20%。实现了办件效率和质量实现“双提升”，群众满意度和政府公信力大大增强。