宜宾市南溪区市场监管局“五强化，五提升”营造消费维权新格局

       南溪区市场监管局以内部改革为契机，整合全局消费维权调解资源组建消费维权调解中心，着力“五强化，五提升”，进一步畅通消费维权调解“最后一公里”，消费维权服务便民效能显著提升，取得良好的社会效益。
       强化思想引领，提升服务意识。南溪区市场监管局高度重视12345和12315等投诉举报热线平台处理改革工作，把其作为深化市场监管综合行政执法改革首要工作来抓，整合解资源组建消费维权调解中心，实现一个窗口对外、集中受理各个平台的消费维权投诉。树牢以人民为中心的工作理念，将消费投诉举报工作上升到提高人民群众获得感、幸福感、安全感的政治高度，切实做好消费维权各项民生保障工作。
       强化队伍建设，提升维权能力。针对市场监管消费维权涉及相关政策法规多、监管领域多、消费群体大、各类新型消费投诉多等新特点，南溪区市场监管局狠抓消费维权队伍建设，提升全员业务素质，从全局抽调7名业务精的同志到消费维权调解中心，配齐消费维权队伍。消费维权调解中心坚持每周一例会、每月一评比的学习培训制度，制定消费投诉调解工作绩效考核制度，每月对调解员的宗旨信念、群众观念及调解业绩等方面进行评比考核，做到业务上比业绩，服务上比质量，工作中比奉献，不断提升消费维权能力。
       强化部门联动，提升协作效能。针对当前市场监管涉及面广、监管领域多的问题，定期邀请机关业务股室长和专家教授上门现场培训，全面提升消费维权调解人员的业务综合水平。进一步规范咨询、投诉、举报处理工作流程，明确机关内设各部门在消费维权方面的工作范围、职责、要求等，要求各业务部门在接到有关消费维权投诉及时与消费投诉调解中心对接，并做好相关政策法规的指导工作。
       强化宣传协调，提升维权效能。围绕节假日消费维权的热点、发布疫情期间、春节期间及人民群众关注的家用燃气具安全使用方面的消费警示，通过南溪融媒体中心、南溪电视台等媒体宣传消费维权典型案例，公布投诉热点、曝光违法行为。针对近年来职业打假、网络恶意投诉举报较多的突出问题，与经信、公安等部门沟通协商，积极探索建立职业打假、网络恶意投诉举报异常名录、慎重处理有关职业打假及网络恶意投诉举报，建立联合打击治理职业打假及网络恶意投诉举报长效工作机制，督促经营者落实主体责任，做到事事有回音，件件有着落。为落实经营者主体责任，为消费者提供便捷高效的服务，我区已发展2家消费者纠纷在线投诉处理模式（即ODR单位）。
       强化数据分析，提升监管效能。加强对12315和12345平台数据的综合分析利用，及时分析消费投诉的热点难点焦点问题，为政府和有关部门制定消费政策和加强市场监管提供参考。对投诉举报件中商家的违法线索及时进行移送执法办案机构进行查处，更好地促进市场的全公平竞争。截止3月底，共受理12315、12345及各类现场投诉336 件，办结率100%。对12315和12345平台的数据进行综合分析研判，针对投诉较多的家电行业及移动通信行业商家进行约谈，通过约谈进一步规范商家的销售行为，更好地为消费者营造和谐安全的消费环境。(沈小芳）