长宁县实行“三建立”，不断提升“12345” 热线工作水平, 赢得了社会各界的广泛赞誉

       为提升“12345”政务服务便民热线办理质效，长宁县“12345”热线工作坚持“群众利益无小事”的原则，秉着更好的服务人民群众，落实“马上办”具体职能，认真受理群众诉求，在县行政审批和非公经济发展局领导的指导和各承办县级部门、镇的积极配合下，实行“三建立”，不断提升工作水平，畅通了群众诉求渠道，让群众大小事有人帮，维护了群众的切身利益。
       ——建立“四大环节”工作机制，切实解决工作规范的问题。县政府办专门印发《长宁县“12345”政务服务便民热线工作机制》，围绕“接诉、办理、督办、反馈”四大环节进行闭环管理，以进一步规范“12345”政务服务便民热线工作程序。一是在接诉环节建立快速交派和建档登记机制。按“交办工单、办结工单、超期工单、高频工单”进行分类管理，实现“12345”工单“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”。二是在办理环节建立接诉即办和联席会议机制。按4小时内作出响应，规范部门内部签批流程，专班情况及时报备，对重点问题、顽固问题、遗留问题以联席会议会商方式推动落实，实现工单有人跟进，办理有人协调。三是在督办环节建立督办专员和通报约谈机制。县热线办公室和各镇各部门分别明确专兼职“12345”督办专员负责工单的督促办理。实行“日交办、周分析、月督查、季通报”，对经常不认真办理、不及时反馈，多次催办不落实的进行人员约谈。四是在反馈环节建立沟通回复和甄别回访机制。要求牵头单位与诉求人进行电话或当面沟通，系统对工单办理结果及时进行回复，对不满意工单进行严格甄别，开展领导回访和部门回访，促进工单办理群众满意度的提升。
       ——建立“三支”工作队伍，切实解决工作有人干的问题。一是建立分管领导队伍，加强工作领导。各县级部门、各镇明确1名班子成员，负责本部门、本镇热线工作的领导，使工作开展常抓不懈，有条不紊。二是建立督办专员队伍，强化工作督办。为了解决编制紧缺、人力缺乏的问题，县“12345”政务服务便民热线办公室返聘了热心群众服务、工作能力较强的退休干部作为全县“12345”政务服务便民热线工作督办专员，专门负责全县热线工作督办。各县级部门、各镇挑选责任心强，政策理论水平较高，从事多年信访维稳工作的1-2名工作人员作为“12345”政务服务便民热线工作的督办专员，负责本部门、本镇牵头事项热线工单的督促办理及满意度的回访。三是建立平台操作人员队伍，负责热线平台的日常管理及工作的承办。县“12345”政务服务便民热线办公室聘请了4名临聘人员，负责平台操作和工作承办，各县级部门、各镇明确2-3名计算机操作熟练的工作员，由县行政审批和非公经济发展局指定老师进行系统操作业务培训，平时还抽调县级相关部门熟悉业务的同志深入部门、镇现场指导平台操作，让大家熟练掌握“12345”热线工作“四大”环节的工作流程和要求，提升群众诉求办理的及时率。
       ——建立“四项”工作制度，切实解决工作怎么干的问题。一是建立日报制度,及时纠错。每日由工作人员将交派工单汇总报送主要及分管领导，便于相关人员实时掌握“12345”工单派送情况，有处理偏差能够及时纠错。二是建立周会制度，研讨工作。坚持每周五召开“12345”工作分析会（工作例会），对本周“12345”办件情况进行总结，集中研讨、分析办件中的存在的问题及不足，及时提出措施办法，提升办件水平。三是建立月商制度，定期通报。每月月底定期对涉及跨区域、跨部门的交派工单，以及反应强烈的重点问题、反复出现的顽固问题，召开联席会议进行会商研究，并对好的做法、存在问题进行通报或约谈。四是建立考核制度，目标管理。将“12345”工作纳入年度政务公开工作目标管理考核，对工作失职、排名靠后的承办部门、镇及负责人及时通报，不断提升办件满意率和群众知晓率。
       通过以上扎实工作，2021年共接到市“12345”政务服务便民热线中心派发电子工单6670件，其中涉及环境保护、教育教学、城市管理等问题的5739件;涉及治安管理、交通违章罚款等社会治安问题的776件；涉及出生证明、独生子女费发放等医疗计生问题的155件,办结率100%，满意率99.28%，进一步提升了群众的满意度和幸福感，赢得了社会各界的广泛赞誉。