长宁县四大制度提高“12345”热线工作成效

       今年以来，长宁县 “12345”市民热线通过建立责任牵头、督办追踪、督查问责、纠察回访四项制度，不断提高处理群众诉求的效率，为群众提供及时、便捷、全面、高效的热线服务。
       一、建立责任牵头制。针对一些12345市民服务平台转办的有职能交叉、职责不明确的从而可能导致部门推诿的信件，将直接由县“12345”平台负责牵头，协调各承办部门共同进行办理，以确保能及时、高效、准确的办理信件，杜绝了部分部门互相推诿的情况，避免疑难信件办理不力事件的发生。
       二、建立督办追踪制。“12345”热线设督办专员，每日精准掌握、追踪办理情况，及时跟进困难件做好督促，对办理情况充分了解、实时跟进，根据实际情况进行协调，保证办理质量，增强时效性、及时性、有效性的同时，做到了以民为本，确保热线受理的每一件事都落实到位。
       三、建立督查问责制。加强对 “12345”热线办理工作的监督，对“踢皮球”、聊以塞责、办件不力现象严肃处理，对出现未按规定时间反馈、多次催办但拒不落实等情况的办件部门进行约谈，情况严重的进行问责，整治相关部门的慵懒、拖延、不认真等问题，高质量的提升办理时效，大幅缩短了信件的平均办理时间，取得良好成果。
       四、建立定期回访制。“12345”服务热线人员不定期巡检以前的处理信件，抽样回访，通过拨电咨询、发送邮件等方式联系近期处理的信件中，部分相关当事人对信件处理结果是否满意、有无相关建议或意见等，理解群众所想，了解群众所需。通过巡检和回访以再次检查是否有处理不当、敷衍了事、弄虚作假一类的办理信件，一旦发现有类似情况，会严肃追责，将“认真负责”的工作作风彻底融入进每一个部门。（朱江 郭金鑫）