长宁县：坚持完善机制理顺规则，推动“12345”热线良性运行

       长宁县坚持机制与规则并行，持续优化提升“12345”政务服务便民热线工作。
       一是坚持机制先行。县政府办专门印发了《长宁县“12345”政务服务便民热线工作机制》，围绕“接诉、办理、督办、反馈”四大环节进行闭环管理，以进一步促进“12345”政务服务便民热线系统完善工作体系、优化工作流程、落实工作职责、提升工作水平。
       ——在接诉环节建立快速交派和建档登记机制。按“交办工单、办结工单、超期工单、高频工单”进行分类管理，实现“12345”工单“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”。
       ——在办理环节建立接诉即办和联席会议机制。按4小时内作出响应，规范部门内部签批流程，专班情况及时报备，对重点问题、顽固问题、遗留问题以联席会议会商方式推动落实，实现工单有人跟进，办理有人协调。
       ——在督办环节建立督办专员和通报约谈机制。县热线中心和各镇各部门分别明确专兼职“12345”督办专员负责工单的督促办理。实行“日交办、周分析、月督查、季通报”，对经常不认真办理、不及时反馈，多次催办不落实的进行人员约谈。
       ——在反馈环节建立沟通回复和甄别回访机制。要求牵头单位与诉求人进行电话或当面沟通，系统对工单办理结果及时进行回复，对不满意工单进行严格甄别，开展领导回访和部门回访，促进工单办理群众满意度的提升。
       二是坚持机规则同行。县行政审批和非公经济发展局针对我县“12345”工作存在的问题牵头研究和提出解决办法，不断细化具体的工作运行规则。
 

长宁县“12345”政务服务便民热线每周工作例会

       ——强化机构，充实力量。强化“12345”热线平台建设，充实配齐人员和力量。实行AB岗管理，加强热线办理队伍建设，理顺工作机制、梳理办理流程、明确责任分工，确保通过热线办理能够切实解决群众反映的热切问题。
       ——坚持日报，完善流程。“12345”工作坚持两人以上共同交办制度。工作人员每日将交派工单汇总报送主要及分管领导，便于相关人员实时掌握“12345”工单派送情况，有处理偏差能够及时纠错。
       ——每周例会，及时研讨。一般每周五召开“12345”工作分析会（工作例会），集中研讨一周“12345”办件情况，分析“12345”办理过程中的问题及不足，及时提出措施办法，提升办件水平。
       ——每月会商，定期通报。定期对涉及跨区域、跨部门的交派工单，以及反应强烈的重点问题、反复出现的顽固问题，通过联席会议制度，进行定期会商研究。好的做法和存在问题定期进行通报或约谈。