第一时间递交“请战书”苏州吴中12345热线90后“小白”宋雨晴的“美丽蜕变”
春节期间爆发新冠病毒疫情,苏州市吴中区社会治理联动中心12345电话咨询量井喷的同时也带来了数不清的回访工单,这个时候宋雨晴递交了“请战书”,主动放弃休假申请加班回访,经过和同事的不懈努力,将回访库内的工单从高峰期的两千多张消化到一百多张,缩短了市民期盼答复的时间,也安抚了市民焦灼的情绪。
回访的过程比想象中困难的多,在连续不断地回访8小时、回访200多位市民后,嗓子经常沙哑到说不出话来。
90后话务员宋雨晴,自从毕业后就投入到吴中12345热线的工作中来。刚入行的时候,生活阅历和工作经历不足的她,经历过答不上问题时的手足无措,承受过不被理解的无奈与委屈,但是她始终以阳光的心态,面对每一位市民。
她努力做好接电和回访中的每一个细节,主动利用闲暇时间提升自己的工作能力,她的业务能力突飞猛进,迅速从“业务小白”转变“回访标兵”。
对于回访工作,宋雨晴有自己的妙招,遇到疑难的工单内容,她都会设身处地的替市民想一下部门的答复内容是否能够接受,再将部门的答复转换为自己理解的话语与市民进行沟通,通常能够很好的完成回访。也正是因为她出色的业务能力,19年度获得了七次“月度之星”荣誉。
宋雨晴说:“遭遇到不被理解,哪怕是委屈到要哭出来,也要迅速收拾好情绪,微笑面对市民的每一通电话。”这是个开朗的姑娘,如果有哪个市民说了声“谢谢,辛苦了”,都能让她高兴一整天。
宋雨晴说:“做了这份工作以后,对我来说最大的改变,就是心理承受能力都有了很大的提升,在生活中能很好的运用换位思考,变得更有耐心,更会理解别人吧,所以我的每一天都是充满阳光的。”
据了解,2019年全年吴中12345热线呼入总量1000722件,移车呼入总量634368件。获得苏州市12345热线第三季度流动红旗。(李俊锋 江苏苏州摄影报道)