内江经开区推行汽车服务公约 消费投诉比例、数量大幅下降
2020-06-22 09:51:38来源：影响四川 浏览量：
影响四川内江讯 问一问“这款汽车保值吗？”以前，面对消费者这个问题，内江东风南方4S店某些销售员会信誓旦旦地说：“绝对保值。”可是如今，他们会如实告知：“汽车属于消耗品，没有绝对保值，只有相对保值。”
今年5月，自《内江经开区汽车流通行业服务公约》（以下简称《服务公约》）推行以来，汽车销售理念的转变不仅仅体现在这一家4S店上。该公约以法律法规为依据制定，要求4S店透明销售，不得强制捆绑金融、保险等服务收费。如违反服务公约，将被行业内通报批评，严重的通报监管部门介入，给予相应处置。
经开区作为内江市汽车(新车)销售企业聚集区。家用汽车（新车）年成交量近2万台，产值规模达40亿元，财税收入达3亿元。
由于内江汽车流通行业起步较晚，行业自身发育不够完善等因素影响，消费投诉纠纷时有发生，行业口碑不佳，2019年经开区共受理消费投诉举报382件，其中涉及汽车流通行业的投诉举报171件，占比44.8%。2020年第一季度，经开区共受理消费投诉69件，其中涉及汽车流通行业的投诉举报31件，占比44.9%。
鉴于以上因素，从今年3月起，内江经开区市场监管局着手起草汽车服务公约。该局综合股工作人员刘克滔介绍说，该公约是在充分入户调查，与28家4S店负责人交流斟酌，借鉴其他城市先进经验后，三易其稿后形成的。
涵盖销售各个环节 28家企业盖章认可
注意这份《服务公约》一共有8条内容，涵盖了汽车销售、售后、维修、投诉各个环节。例如：“所有提供的商品和服务价格公开透明”、“绝不强制限定消费者购买配件、用品和金融、保险等服务”“所有维修保养配件材料正厂采购，渠道主动公示，可溯可查”、“上墙公布受理消费者投诉的具体部门和人员，妥善处理好每一件消费纠纷”等等。
5月15日上午，在经开区市场监管局会议室，28家汽车销售公司负责人在《服务公约》上签字盖章，标志着公约正式生效。回到各自门店，他们将公约印制在展牌上，放在店门、休息区等醒目位置，对外公示。
宝马4S店销售经理吴俊材说：“整个公约对我们4S经销商来说，相当于是给客户的公示书，目的是维护消费者的合法权益，也是督促我们不断改善用户体验，提高消费者的满意度。”
走进一线逐店培训 增强约束力促进行业发展
对于《服务公约》带来的转变，东风南方4S店销售经理张成勇分析道，以前由于价格不公示、项目不明晰，销售员和客户信息不对称而产生的投诉特别多。有了服务公约后，4S店不仅将所有收费明细上墙，而且加强自我约束，要求销售员介绍新车时切合实际，不夸大宣传，严格执行公约内容。
“近段时间没有投诉发生，5月产值环比4月提升了7%。”张成勇说。
从总体来看，《服务公约》实行后，经开区汽车行业消费投诉比例、数量大幅下降。
目前，经开区市场监管局正在进行逐店培训，将服务公约的内容向从事销售服务的一线工作人员详细讲解，并结合实际案例提供合理化建议，告诉他们遇到过度维权如何合理合法解决，如何寻求主管部门帮助。
下一步，为了增强《服务公约》的约束力，针对违反公约造成的消费投诉案例，该局将采取投诉公示、通知厂商、加强针对性监管、发起公益诉讼等方式，进一步提高4S店管理服务水平，促进行业健康发展。（王安兵 余凡）
今年5月，自《内江经开区汽车流通行业服务公约》（以下简称《服务公约》）推行以来，汽车销售理念的转变不仅仅体现在这一家4S店上。该公约以法律法规为依据制定，要求4S店透明销售，不得强制捆绑金融、保险等服务收费。如违反服务公约，将被行业内通报批评，严重的通报监管部门介入，给予相应处置。
经开区作为内江市汽车(新车)销售企业聚集区。家用汽车（新车）年成交量近2万台，产值规模达40亿元，财税收入达3亿元。
由于内江汽车流通行业起步较晚，行业自身发育不够完善等因素影响，消费投诉纠纷时有发生，行业口碑不佳，2019年经开区共受理消费投诉举报382件，其中涉及汽车流通行业的投诉举报171件，占比44.8%。2020年第一季度，经开区共受理消费投诉69件，其中涉及汽车流通行业的投诉举报31件，占比44.9%。
鉴于以上因素，从今年3月起，内江经开区市场监管局着手起草汽车服务公约。该局综合股工作人员刘克滔介绍说，该公约是在充分入户调查，与28家4S店负责人交流斟酌，借鉴其他城市先进经验后，三易其稿后形成的。
涵盖销售各个环节 28家企业盖章认可
注意这份《服务公约》一共有8条内容，涵盖了汽车销售、售后、维修、投诉各个环节。例如：“所有提供的商品和服务价格公开透明”、“绝不强制限定消费者购买配件、用品和金融、保险等服务”“所有维修保养配件材料正厂采购，渠道主动公示，可溯可查”、“上墙公布受理消费者投诉的具体部门和人员，妥善处理好每一件消费纠纷”等等。
5月15日上午，在经开区市场监管局会议室，28家汽车销售公司负责人在《服务公约》上签字盖章，标志着公约正式生效。回到各自门店，他们将公约印制在展牌上，放在店门、休息区等醒目位置，对外公示。
宝马4S店销售经理吴俊材说：“整个公约对我们4S经销商来说，相当于是给客户的公示书，目的是维护消费者的合法权益，也是督促我们不断改善用户体验，提高消费者的满意度。”
走进一线逐店培训 增强约束力促进行业发展
对于《服务公约》带来的转变，东风南方4S店销售经理张成勇分析道，以前由于价格不公示、项目不明晰，销售员和客户信息不对称而产生的投诉特别多。有了服务公约后，4S店不仅将所有收费明细上墙，而且加强自我约束，要求销售员介绍新车时切合实际，不夸大宣传，严格执行公约内容。
“近段时间没有投诉发生，5月产值环比4月提升了7%。”张成勇说。
从总体来看，《服务公约》实行后，经开区汽车行业消费投诉比例、数量大幅下降。
目前，经开区市场监管局正在进行逐店培训，将服务公约的内容向从事销售服务的一线工作人员详细讲解，并结合实际案例提供合理化建议，告诉他们遇到过度维权如何合理合法解决，如何寻求主管部门帮助。
下一步，为了增强《服务公约》的约束力，针对违反公约造成的消费投诉案例，该局将采取投诉公示、通知厂商、加强针对性监管、发起公益诉讼等方式，进一步提高4S店管理服务水平，促进行业健康发展。（王安兵 余凡）
